“‘先行赔付’机制操作方便快捷，解决了我旅途上的烦恼。”近日，谈起“三亚放心游”旅游消费投诉先行赔付平台（以下简称“三亚放心游”平台），游客赵女士点赞称道。

  原来，赵女士来三亚租车自驾游玩，可当还车后，商家承诺的15天后退还押金迟迟没有兑现，多次联系租车行得到的都是“继续等待”的消息。

  焦急的赵女士想到曾在媒体上看到“三亚推行‘先行赔付’旅游消费投诉机制，保障游客合法权益”的新闻，于是她抱着试试看的心理，跟着操作指南线上提交了诉求。“我以为还要继续等待几天才能解决，没想到投诉当天就得到回应，押金也退回给我，效率很高效。”赵女士说。

  当天，“三亚放心游”平台接到消费者的投诉工单后，第一时间转给12345热线受理，并将工单派发租车行业主管部门三亚市交通运输局进行核查，在证据链真实充分、索赔法律依据明确情况下，平台在30分钟内进行先行赔付。

  “三亚放心游”平台自2023年4月上线以来，以“3分钟内响应、30分钟内预先理赔、非重大涉旅投诉24小时内结办”的旅游消费投诉快速响应机制成为市民游客有效、高效解决旅游消费争端的重要渠道。

  在“先行赔付”机制的基础上，“小额快赔”机制于2023年11月在“三亚放心游”平台先试先行，鉴于“小额快赔”机制对消费者满意度提升所展现的显著效果，平台于2024年1月1日起取消小额快赔额度上限。

  据了解，在证据链齐全真实的前提下，“小额快赔”予以直赔，无须冻结，消费者签订《小额快赔承诺书》后即可提取使用，再由平台向商家追缴。如产生“多赔付”情况，12345热线客服将联系消费者，告知相关投诉工单最终处理情况和应返还金额。

  三亚市旅文局相关负责人表示，春节旅游消费旺季期间，三亚将充分发挥“三亚放心游”平台作用，丰富“先行赔付”应用场景，加大宣传推广力度，让更多人知晓并使用，维护自身合法权益；同时，还将联合有关部门持续开展节前安全生产、市场监管、服务品质督导检查，提升旅游服务品质，让市民游客开开心心过年。（记者李艳玫）